Wien, 06.10.2021
Wie schafft man es, als Unternehmen gesund zu wachsen und dabei allen Qualitätserfordernissen – den eigenen und den der anderen – gerecht zu bleiben?
Teil 3
Wann spricht man von moderner Kommunikation? War sie nicht schon vor 10 oder 20 oder auch schon 30 Jahren modern? Aus damaliger Sicht wahrscheinlich schon. Bevor Smartphones, Tablets oder Videotelefonie erfunden wurden, wusste man nicht um andere Möglichkeiten. Und heute? Aus unserer Sicht leben wir in der Hochblüte der Digitalisierung. Ob noch etwas Neues, Moderneres kommt oder kommen kann? Keiner weiß es, zumindest wir wissen es nicht.
Unserer Ansicht nach, hat die Frage „Wie wichtig ist der Faktor Kommunikation im Unternehmen?“ große Bedeutung. Die Stellung bzw. Bedeutung des Dialogs prägt sowohl die Unternehmenskultur als auch die Kundenbetreuung. Will man mit der Zeit gehen und Chancen am Markt haben, muss man sich als Unternehmen ohnehin an die Gegebenheiten bzw. den Wandel anpassen. Sowohl innerbetrieblich als auch im Hinblick auf den Kundendienst. Denn das Thema rund um Kommunikation und Digitalisierung hilft dabei, die Kundenanforderungen zu erfüllen und die Qualitätskriterien einzuhalten. Davon sind wir überzeugt.
Aber was davon stellt eine Herausforderung dar – die Kommunikation an sich oder die moderne Welt?
Wir meinen beides. Funktioniert Kommunikation wie vor 10, 20 oder 30 Jahren? Ja, wahrscheinlich. Aber es wird schwieriger mit dem Tempo der Gegenwart mitzuhalten bzw. sich in Zukunft zu positionieren. Heute ist alles viel schneller, sofort verfügbar und auch selbstverständlich. Um die Kundenanforderungen zu erfüllen, wird den Unternehmen nichts anderes übrigbleiben, als sich anzupassen. Ebenfalls die Zusammenarbeit mit den Stakeholdern spielt hierbei eine wesentliche Rolle.
Im letzten Jahr haben wir erfahren, wie wichtig Kommunikation und Digitalisierung sind. An dieser Stelle möchten wir ein bisschen aus dem Nähkästchen plaudern und unseren Weg durch die Pandemie im Bezug auf IT-Einsatz und moderne Kommunikation erzählen.
Seit Ausbruch der Covid-Pandemie hat sich die Welt geändert – unser Leben hat sich innerhalb kürzester Zeit in die eigenen vier Wände verlegt. Wir alle mussten lernen unser Tun und Handeln an die neuen Gegebenheiten anzupassen. War die Zeit schwierig? Ja, schon. War die Umstellung herausfordernd? Auch hier eindeutig mit Ja zu beantworten. Haben wir aber aus dieser Zeit auch etwas gelernt? Mit Sicherheit.
In der Zeit „davor“ war es selbstverständlich Freunde und Familie zu treffen, zu reisen, mit Menschen zu kommunizieren. Im Kaffeehaus, im Restaurant, im Zug oder im Flugzeug – niemand hat darüber nachgedacht. Und auch in unserem Berufsalltag war es normal, unsere Kunden persönlich beispielsweise bei Eigentümerversammlungen zu begrüßen oder in unserem Büro zu diversen Besprechungen herzlich willkommen zu heißen. Es war einfach logisch UND jederzeit möglich. Neben dem Telefon oder der E-Mail war für uns diese Art der Kommunikation zu den Kunden sehr wichtig.
Aber, eines muss man hier schon anmerken: „davor“, also vor der Pandemie, gab es bereits einen Umbruch in der Gesprächskultur. Die Möglichkeiten eines „Gespräches“ oder Kontaktes wurden durch Social-Media-Kanäle, diverse Kommunikationsplattformen oder auch Videotelefonie erweitert. Je nach Generation wurden diese neuen Kommunikationswege mehr oder weniger genutzt. War ja auch sehr praktisch – immer und überall erreichbar sein und immer up to date.
Zurück zum eigentlichen Thema: moderne Kommunikation und IT-Einsatz und die Herausforderungen.
Mit dem ersten Lock-Down wurde unsere Welt auf den Kopf gestellt. Es war nichts mehr so, wie wir es kannten. Neben den Sorgen und Ängsten, die uns durch diese Zeit begleitet haben, mussten wir trotzdem irgendwie den Alltag meistern. Und dieser Alltag war plötzlich sehr digital – „Treffen“ mit Familie und Freunden, Unterricht, Besprechungen, Austausch mit Kollegen und und und. Alles und jedes funktionierte nur mehr über Smartphone, Tablet oder PC. „Willkommen in der digitalen Welt“ war nicht mehr nur eine Floskel, es war Wirklichkeit.
DAS war eindeutig eine Herausforderung. Von heute auf morgen mussten ca. 40 Arbeitsplätze nachhause zu den jeweiligen Mitarbeitern „übersiedelt“ werden. Die entsprechende Hard- und Software musste teilweise in kürzester Zeit beschafft und in Betrieb genommen werden. Zusätzlich zur Organisation mussten auch geographische Distanzen gemeistert werden – unsere Mitarbeiter pilgern teilweise auch aus anderen Bundesländern ins Büro. In diesem Fall pilgerte eben die IT-Ausstattung in die Bundesländer.
Abgesehen von der IT-Ausstattung, Einrichtung etc. musste die gewohnte Erreichbarkeit und Qualität unserer Dienstleitung aufrechterhalten werden. Ist leichter gesagt als getan. Trotz aller Vorkehrungen und Anschaffung war – und ist weiterhin – das Arbeiten von zuhause anders. Die Büroausstattung, das Büromaterial – das alles fehlt zuhause, zumindest in dem Ausmaß, das wir gewohnt waren. Und die Internetverbindung darf man auch nicht vergessen – man arbeitete nicht allein von zuhause. Die Partnerin | Der Partner oder Kinder mussten auch online sein. Herausforderung pur.
Diese Zeit hat uns gezeigt, dass trotz der modernsten Ausstattung und dem Wandel der Arbeitswelt in die digitale Richtung, der persönliche Kontakt enorm wichtig ist – zu den KollegInnen, zu den KundInnen und zu den Professionisten. Es ist einfach anders.
Neben dieser Erkenntnis haben wir auch festgestellt, was für ein Glück wir mit unserem Qualitätsmanagement und unserem Qualitätsanspruch haben. Wir arbeiten schon seit Beginn an beinahe papierlos – alles ist in digitaler Form vorhanden, vom Vertrag bis hin zu jeder Rechnung. Daher hatten wir keine Schwierigkeiten, den Auftrag unserer Kunden zu erfüllen – bis auf die (wahrscheinlich teilweise) glühenden Internetleitungen. Dieser Herausforderung mussten wir uns stellen und hoffen, dass die Unterbrechungen nur kurz waren und wir wie gewohnt weiter machen konnten.
Aber worin liegt der Unterschied zu „davor“ und „während“ oder „danach“?
Davor war die moderne Kommunikation freiwillig. Man konnte, man musste aber nicht digital mit jemanden sprechen. Es war die Freiheit, selbst entscheiden zu können. Während der Pandemie war diese Freiheit plötzlich nicht mehr vorhanden. Wir waren sozusagen „gezwungen“ nur digital zu kommunizieren, um andere und uns selbst zu schützen.
Wir sind der Ansicht, dass die Digitalisierung und die modernen Möglichkeiten der Kommunikation notwendig und auch wichtig sind. Die Welt hat sich verändert und wird sich vermutlich auch in Zukunft ändern. Nichtsdestotrotz ist aber die Face-to-Face Kommunikation für das Zusammenleben und Zusammenarbeiten wichtig.
Einer unserer Leitsätze lautet: „Menschen erwarten unsere Dienstleistungen von Menschen und nicht vom Unternehmen“. Das bedeutet für uns, dass wir uns persönlich gerne um alle Anliegen unserer Kunden kümmern und ihre Probleme lösen möchten. Wir suchen immer einen Weg, unsere Abläufe zu verbessern und unser Verständnis von Kundendienst weiterzuentwickeln. Und wir möchten das mit den Menschen, mit denen wir zusammenarbeiten dürfen, gemeinsam machen – Face-to-Face.
Das ist unser Anspruch an uns selbst und an unsere Qualitätsanforderungen. Ist es eine Herausforderung? Und wie. Aber wir bleiben dran.
